Foco no atendimento! O que os estudantes do IFSP foram fazer em Curitiba

Na sociedade moderna, movida pela força do capitalismo e do consumismo, adquirir produtos e serviços transformou-se numa rotina corriqueira para a maioria das pessoas. Tal dinâmica aquisitiva acabou por gerar uma série de outras demandas de caráter comportamental, baseados na expectativa do comprador. Sob o ponto de vista das características do produto, evidencia-se o conceito de qualidade, conotando aspectos de usabilidade, estética e durabilidade. Quanto a interação para aquisição do produto, ou ainda quando este é fortemente pautado por características intangíveis, próprias dos serviços, evidencia-se o conceito de atendimento ao consumidor, que tem a ver com o nível de gentileza, empatia e assertividade dispensadas pelo vendedor no momento de interação com o comprador.

Hoje, o sucesso das organizações, e o que define quem está e quem não está apto ao mercado, é o binômio qualidade e atendimento.

Estudantes visitando o Restaurante Siciliano.

O litoral norte de São Paulo tem sua economia fortemente ancorada na indústria do turismo, onde aspectos relacionados a atendimento são cruciais para toda a cadeia, desde bares e restaurantes a toda forma possível de hospedagem e transporte de pessoas. Trata-se de uma imensa indústria de serviços, onde o contato com o cliente é muito direto, portanto passível de conflitos imediatos, que se mal resolvidos, podem reverberar para todo o negócio de forma negativa.

Buscando entender essa demanda local e procurando dar-lhe uma interpretação e as consequentes orientações para sua gestão, o Curso Superior de Processos Gerenciais do IFSP Caraguatatuba, mantém em sua matriz curricular a disciplina de PSC – Processos de Serviço a Clientes, cujo foco é estudar a dinâmica dos serviços nos negócios e os negócios dos serviços, dando ênfase ao atendimento, a complexa fase do contato direto com o cliente, onde tudo o que a organização é, tudo o que construiu ao longo do tempo, pode ser ainda mais elevado no pedestal da glória, ou arrastado para o ralo.

Estudos de caso e a observação da prática do atendimento fazem parte da dinâmica da disciplina. Nesse sentido, realizou-se em maio uma visita técnica ao SAC da UNILEVER em São Paulo, onde os estudantes puderam entender o funcionamento de um aparato de alta tecnologia voltado a ouvir o cliente, além de se aprofundar no conhecimento da missão e dos valores da empresa.

Mais recentemente, entre os dias 26 e 28 de junho, um grupo de 18 estudantes foram a Curitiba, - cidade mundialmente conhecida pelo alto padrão de atendimento nos serviços, onde invariavelmente as empresas costumam fazer seus testes de marketing (Pré-lançamento de produtos), dada a alta expectativa de qualidade dos consumidores locais – visitando duas fábricas de serviço do ramo gastronômico, os restaurantes Siciliano e Madalosso.

O Siciliano foi visitado no almoço do dia 27. Está situado no bairro de Santa Felicidade, com um salão térreo para cerca de 400 pessoas, e mais 3 salões no nível superior destinados a eventos. O bairro possui fortes traços da colonização italiana que acabam orientando o cardápio como um todo. Após a refeição os estudantes tiveram acesso a outras dependências do estabelecimento, inclusive à cozinha, sendo-lhes explanado sobre o modelo de negócio e o processo de gestão da empresa. Aspectos relacionados ao nível de serviço foram cuidadosamente observados para composição do relatório da visita.

No dia 28, no almoço, o grupo visitou o restaurante Madalosso, hoje o maior do mundo, com capacidade para 4600 pessoas, distribuídas em 9 gigantescos salões. Situa-se também no bairro gastronômico de Santa Felicidade, o cardápio é bem semelhante ao do Siciliano, culinária italiana, todo servido à mesa pelos garçons que trazem de 30 a 40 tigelas cheias ao mesmo tempo, o que já rendeu a um deles um recorde mundial de carregamento de tigelas.

Professor Araripe e estudantes do IFSP em frente à Ópera de Arame

Além destas atividades, o grupo aproveitou para conhecer alguns pontos turísticos de Curitiba, como Jardim Botânico e Ópera de Arame, além de visitar o Museu Oscar Niemeyer.